我的售后工作其實就是給我們的客戶打電話.但這通電話并不是所謂的騷擾電話.情況是這樣的.我們很多的客戶買了我們的機器后,在以后的使用中(有的是一年,有的是近幾個月,時間不等)出現了故障.然后我們公司派了維修人員上門維修后,再次要求我這邊打電話確定機器是否修好,上門時間是否及時(其實就是有沒有拖延),維修人員的態度好不好,等等這類情況確認.其實我的工作就是售后服務中的一個極其少的一點確定工作.但是通過這極其少的幾通電話,確讓我掌握著客戶對我們的產品和公司的認可度.(當然,如果我負責的工作更多的話,我想我會掌握的更多,不過,這樣足已讓我明白我們的產品在整個市場的競爭力和在客戶心中的可選率------說到可選率,其實就是客戶再次購買選擇我們的機率)

     在這里我先不去暢述我們的服務有多么的好,有多么的不好,也不去反饋我們的客戶對我們的認可度.我只想闡明售后的重要性和售后與銷售的關系.

    任可一個產品,從生產到銷到消費者手中,我覺得都必須做一個消費者體驗度調查.在營銷學上,稱為售后回訪.為什么要做這個的售后回訪?原因很簡單,就是要聽消費者對產品的認可度以及產品是否100%符合他們的要求.從一個新的產品研發進入市場,然后靠市場來拉動產品.這句怎么理解,就是通過消費者對產品的反饋,然后才對產品做適當的改善.最終做出適合消費者滿意的產品.這一點,我發現很多公司做不到.一個公司可以沒有財務部,可以沒有生產部,可以沒有人事行政部,但必須不能沒有銷售部和研發部.一個產品只有通過在市場滾動一段時間后,才會收集各類信息進行改進.改進的工作就是研發部門的職能.可以想像一個公司沒有研發部是多么的可怕.我敢說,如果一個行業里,如果沒有都沒有研發部,大家都將究"混著".都將究"唬弄"著消費者,消費者也將究使用者,一旦有一個公司成立強大的研發部門,解決消費者需求的空缺點和產品的不足處.那對整個行業其它的公司是至命的打擊.反過來又講到,而只有銷售的公司,最多是個"貼牌"公司.沒有真正的市場競爭力.那這樣的公司誰都可以進來做,門檻并不高.只要組織一幫人,買別人的幾臺樣機,貼自己的商標,就可以進入市場.

   上面這一點,我說了這么多,不知道有沒有講明白,也不知道讀者有沒有聽清楚.其實就是通過售后回訪了解產品與消費者的吻合度,然后完成產品再度改進.

     其次,通過售后服務(電話回訪,上門調查)最終可以拉近公司跟客戶的距離.帶動公司營銷業績.

    特別是機器設備這個行業.很多的人在客戶沒有買機器前,天天圍著客戶轉.一旦客戶買了機器后,幾個月見不到人.甚至是客戶的機器出了故障,客戶打電話找上門.其實這是不合符機器設備行業營銷模式.至少不符合印刷設備行業的營銷模式.我想這個行業真正的營銷模式應該是這樣的:

                     1.尋找有需求的客戶(方式有很多:地區性陌生拜訪,電話咨詢,行業鏈拉動,產品展示和傳宜---展會,雜志,互聯網等)          

                     2.目標客戶的培養 哪些是培養的對象呢?我舉我們的機器來說明.我們的目標培養客戶有:正在印刷廠開機的師付,他現在開機,說不定一年后他就自己開廠;印刷廠的業務員,因為這些業務員一旦手里掌握了一定的客戶資源,他們馬上會自立門戶;印刷廠老板的親戚朋友.這些人如果看到他們的親戚朋友在印刷行業掙到錢了,也會立馬進行這個行業.其實印刷這個行業的門檻很低,少則幾萬塊就可以起家.

                     3.服務客戶,一旦銷售成功,日后的服務工作兩倍于前期的銷售促成.服務從客戶購機那一天開始.給每一個客戶建立檔案.檔案內容包括客戶買機的時間,所買機型,如果允許,記錄客戶當時買機的各種情況,使用情況的跟蹤,服務情況的跟蹤,等等

                     4.產品再度研發改進,不要忘了,真正好的產品是改出來的,任何產品都有生命周期,哪怕再傳統的行業都有生命周期,延長產品的生命周期的唯一辦法就是改進,改進,再改進........

                        算了,不知不覺寫了那么多,,,,,,以后有時間再寫吧!

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